Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan, terutama yang menyangkut hal-hal sipil dan kebutuhan dasar masyarakat, kinerjanya masih belum seperti yang diharapkan. Hal ini dapat dibuktikan antara lain masih banyaknya pengaduan atau keluhan masyarakat dan dunia usaha, baik yang melalui surat pembaca maupun media pengaduan yang lainnya, serta menyangkut prosedur yang berbelit-belit, kurang transparan, kurang informatif, kurang konsisten, fasilitas yang terbatas, sarana dan prasarana yang kurang memadai, suasana lingkungan yang kurang nyaman dan aman, sehingga tidak menjamin kepastian aturan, waktu dan biaya serta masih banyak dijumpai pungutan liar dan diskriminatif.

Tingkat kualitas kinerja pelayanan publik memiliki dampak (impact) yang luas dalam berbagai kehidupan. Oleh karena itu upaya penyempurnaan pelayanan publik (public service) harus dilakukan secara terus menerus dan berkesinambungan.Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara bersama-sama, terpadu, terprogram, terarah, dan konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat diberikan secara tepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif.Salah satu upaya pengukuran terhadap kinerja pelayanan kepada masyarakat di Badan Pengelolaan Pajak Daerah Kota Palembang adalah dengan melakukan penilaian atas pendapat masyarakat/wajib pajak terhadap pelayanan melalui “SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT”.

Hasil survei ini nantinya diharapkan dapat menjadi tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan dan bahan penilaian terhadap unsur-unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi bahan evaluasi bagi Badan Pengelolaan Pajak Daerah Kota Palembang untuk meningkatkan kualitas pelayanan.